2021-09-10T07:29:59+00:00
https://epic.club/ru/blog/gde-kupit-otzivi
Epic.Club
Обновлено 1 месяц назад в "Блог"

Лайфхак: где купить позитивные отзывы (ответ – у ваших клиентов)

Лайфхак: где купить позитивные отзывы (ответ – у ваших клиентов)

“А не купить ли нам отзывов?” – вопрос, который задает себе каждый руководитель и маркетолог любой компании. В сегодняшней статье мы объясним, почему утвердительный ответ на этот вопрос - “НЕТ” и какие есть правильные способы их получения в интернете


По уже ставшей традиции, мы структурировали данный материал по ключевым главам и вы можете сразу перейти к интересной вам части публикации. 

Содержание статьи:

  1. Что есть настоящие отзывы
  2. Тональность отзывов: позитивные, нейтральные, негативные
  3. Что делать с негативными отзывами
  4. Где купить позитивные отзывы
  5. Советы по заказу отзывов от клиентов
  6. Заключение

Что есть настоящие отзывы

Для начала вернемся немного к истокам и разберемся в вопросе – а что же такое настоящий отзыв в маркетинге? Мы в Эпик Клаб любим проводить мини-исследования и перед тем, как писать эту статью, в очередной раз решили узнать у клиентов российских онлайн-ритейлеров, что для них означает этот термин. Для этого мы удаленно посредством социальных сетей опросили пятнадцать случайных покупателей от пяти российских компаний сегмента fashion и beauty (по три респондента на каждый бренд) и задали им три простых вопроса:

  1. “Что для вас является отзывом?”
  2. “Вы верите отзывам?”
  3. “Как вы оцениваете отзывы?”

Вот как распределились их ответы, которые мы проанализировали и обобщили по общему смыслу:

  1. 74% ответили, что отзыв для них – “когда кто-то делится своим реальным опытом использования товара”, 21% ответили, что отзыв для них – “чужое мнение о товарах или услугах компаний, которой пользовались” и 5% ответили, что это “когда кто-то жалуется или хвалит компанию ”.

Ответы на второй вопрос распределились следующим образом:

  • Верю, если вижу, что отзывы реальные – 81%
  • Не верю никаким отзывам - 14%.
  • Не обращаю внимание на отзывы - 5%.

Ответы на третий вопрос не имели общего пересечения и схожести, поэтому мы не будем суммировать их, а лишь перечислим наиболее интересные ответы:

  • “Сравниваю хорошие и плохие отзывы между собой и ищу различие в стиле их написания”.
  • “Ищу доказательства покупки этого товара в самом отзыве”.
  • “Сравниваю в какую сторону перевес отзывов”.

К полученным ответам мы еще вернемся ниже, но сейчас мы попробуем ответить на вопрос, что же такое отзыв в понимании среднестатистического потребителя. 

Отзыв – информация о практическом опыте использования товара или услуги, который построен потребителем на основании собственной субъективной оценки и данный публично или в индивидуальной рекомендации. 

То есть отзыв, это в первую очередь практический опыт кого-либо от использования чего-либо (в случае бизнеса и продаж – от клиента о товаре или услугах). Как вы видите, в основе отзыва всегда лежит несколько ключевых действий: получение объекта отзыва в пользование и непосредственное использование этого объекта человеком. Запомним это и двинемся дальше.

Тональность отзывов: позитивные, нейтральные, негативные

Продолжаем путь и предлагаем разобраться, какие вообще бывают виды отзывов от клиентов и в чем ценность приобретения каждого для вашего бизнеса. Отзывы в бренд-менеджменте принято делить по тональности или виду реакции потребителя на полученный им опыт:

  • Позитивные отзывы. Данный тип отзывов отражает положительный опыт использования продукта или оказанной клиенту услуги. В основном, публикуется в качестве благодарности от потребителя, сформированной в результате качественно оказанной услуги и клиентского сервиса брендом. Будучи публично размещенным, является самым ценным для привлечения новых потребителей.
  • Нейтральные отзывы. Тип отзыва, фиксирующий факт пользования тем или иным видом товара или услугой потребителем и не выражающий какие-либо крайние степени восхищения или недовольства с его стороны. Обычно используется компаниями для подтверждения уровня стабильности в качестве оказания услуг.
  • Негативные отзывы. Выражают неудовлетворительный опыт взаимодействия потребителя с брендом. Главное свойство этого типа – клиенты делятся им публично охотнее всего. По факту, являются самым ценным для самого бренда и ниже мы раскроем причины их возникновения и объясним почему.

Причина, по которой это происходит всего одна  и означает, что ваши сотрудники не смогли решить проблемный кейс с клиентом внутри компании и ему пришлось вынести его в публичное поле. Предлагаем разобраться в том, что делать в таких случаях и в следующей главе разберемся где покупать позитивные.

Что делать с негативными отзывами

Итак, плохой отзыв опубликован, проиндексирован поисковиками, вы его уже нашли, а значит его нашли и читают клиенты и вам кажется, что это сказывается на общем восприятии бренда. Вы не ошибаетесь – всё так и есть. Давайте разбираться, что можно и нельзя делать в таких случаях. Можно и нужно делать:

  1. Подтвердить действительное наличие негативного опыта, запросив у клиента только номер заказа (помните, что вся другая контактная информация, опубликованная публично - персональные данные).
  2. Поставить себя на сторону потребителя, представив, что с подобным негативным опытом столкнулись вы. Или, например, ваш близкий родственник. Помогать близким людям приятно и легко – именно так и должно быть с недовольным клиентом.
  3. Постараться перенести оставшуюся часть обсуждения в индивидуальное пространство (email или личное сообщение с последующим уточнением удобного времени для звонка).
  4. Если причина негативного отзыва в бренде или даже в его подрядчиках (частый случай – косяки службы доставки) – признать вину и решить кейс самым быстрым и желанным для клиента способом – вернув ему его денежные средства в 100% объеме или заменив товар. Дополнительным бонусом (в случае, если это постоянных клиент, которого вы не хотите терять) может быть предложение ему приемлемых варианты дополнительной компенсации для сохранения уровня его лояльности.
  5. После разрешения негативного кейса, можно аккуратно предложить такому клиенту дополнить свой отзыв комментарием об успешно решенной брендом проблеме.

Что ни в коем случае нельзя делать:

  1. Оскорблять/принижать/шутить/иронизировать и совершать прочие действия, даже если недовольный клиент делает это с вами.

Переходим ближе к долгожданной теме покупки хороших отзывов.

Где купить хорошие отзывы

Как вы знаете, мы в Эпик Клабе всегда придерживаемся того мнения, что самое лучшее продвижение бренда это продвижением голосом его самых преданных клиентов. Именно поэтому мы крайне НЕ РЕКОМЕНДУЕМ покупать отзывы на биржах заданий, заказывать их у копирайтеров и использовать для этого любые нечестные способы. 

Лучшее место для покупки отзывов – база лояльных клиентов вашего бизнеса, которым вы можете предложить поделиться искренними и честными отзывами о вашем товаре или услуге, мотивировав их теми самыми товарами и услугами, которые им так нравятся и которые их покупают по этой же причине. Как это сделать? Вот простая пошаговая инструкция, внедрить которую может любая компания:

  1. Сегментируйте вашу клиентскую базу (напомним вам нашу избранную статью про поэтапную воронку клиентской лояльности), например, по частоте покупок клиентов.
  2. Отфильтруйте и выберите из нее самых преданных бизнесу клиентов, собрав их контактные данные (имя + email или телефоны).
  3. Предложите им поделится своим ЧЕСТНЫМ и ИСКРЕННИМ отзывом о вашей компании и её продукции на нужной вам площадке: Отзовик, Яндекс.Карты, собственный сайт – любой целевой для вас площадке, где вы бы хотели видеть позитивные отзывы.

Организовать такой процесс можно как с использованием простейшего набора в виде Google Sheets и любого сервиса рассылок, так и задействуя более профессиональные инструменты, например программы лояльности для амбассадоров, позволяющие упорядочить все этапы взаимодействия клиента от регистрации, до заданий и получения ими наград от вашего бренда. 

Вне зависимости от выбранных инструментов, при использовании такой механики покупок отзывов, от этого выигрывают все стороны:

  • Вы как бизнес “покупаете” те самые положительные отзывы на целевых для бренда площадках. Эти отзывы - настоящие и написаны вашими реальными клиентами.
  • Ваши клиенты получают за это бонусы в виде вашей же продукции и вам не надо платить никому никаких денег.
  • Потенциальные клиенты читают достоверные отзывы и клиенты, которые их оставили всегда могут ответить на них, потому что они писали их на основе собственного опыта.

Удачный пример реализации подобной механики можно найти у интернет-магазина Озон.ру, когда он начислял баллы во внутренней программе лояльности за каждый оставленный отзыв к товару со своей витрины. 

Или интернет-магазин Онлайнтрейд.ру, который мотивирует своих покупателей оставлять отзывы о покупок на сторонней площадке Яндекс.Маркет. Обе механики позволяют текущим клиентам компании получать дополнительные выгоды от тех брендов, которыми они пользуются, а компаниям – отзывы и рекомендации в интернете.

Советы по покупке отзывов от клиентов

Ниже мы поделимся небольшой подборкой советов, которые помогут вам провести данный процесс максимально эффективно и без лишних трудностей.

  1. Сегментируйте. В очередной раз напомним, что “покупать” отзывы в обмен на подарки и бонусы рекомендуется только у лояльных к вашему бренду пользователей. В противном случае, есть риск что в подобной активности будут задействованы не готовы к подобным предложениям клиенты, которые поделятся в том числе и прямо негативным опытом. С последними рекомендуется работать в индивидуальном порядке, предварительно закрывая проблемные места в бизнесе.
  2. Всё честно. Не просите ваших клиентов оставлять позитивные отзывы, просите оставлять искренние и честные. Поверьте, такая открытость и смелость, помноженные на лояльность клиентов, не оставит им ни шанса написать о вас даже пары нелестных слов.
  3. Никаких денег. Основа предлагаемой нами механики исключает любое денежное мотивирование. На его место выходит продукция или услуги компании, которым такие клиенты уже пользуются в повседневной жизни и ценят их настолько, что готовы к подобным
  4. Не жадничайте. Помните, что вы работаете со своими клиентами, которые приносят вам деньги. Предложите им хорошую мотивацию оставлять отзывы и вы узнаете, насколько бескрайним потенциал кроется в тех, кому вы оказываете свои услуги и продаете товары.

Заключение

Как видите, в подобной механике покупки отзывов нет ничего незаконного, крамольного и осуждающего. Наоборот – вы работаете с вашими текущими клиентами, увеличиваете их лояльность, удерживаете и возвращаете к повторным покупкам, а главное – предоставляете им ту самую возможность ощутить значимость и ценность их мнения для вашей компании. 

Будьте открыты, честны, оказывайте высочайший сервис, не бойтесь экспериментировать и всегда думайте об удовлетворенности своих потребителях. Вы же хотите чтобы они и всегда думали о вашей компании?


Продвигайте вашу компанию рекомендациями и отзывами от амбассадоров бренда
На сайт агенства Оставить заявку на подключение
Оставить комментарий (0)
Войдите чтобы оставить комментарий