2021-09-10T07:29:49+00:00
https://epic.club/ru/blog/index-udovletvorennosti-clientov-csi
Epic.Club
Обновлено 9 месяцев назад в "Блог"

Разбираемся в индексе удовлетворенности клиентов: что такое CSI

Разбираемся в индексе удовлетворенности клиентов: что такое CSI

В сегодняшней статье мы разберем очередную метрику, которую бренд менеджер должен использовать в своей деятельности для оценки работы бизнеса, а именно – индекс удовлетворенности клиентов.


Содержание статьи: 

  1. Что такое индекс удовлетворенности клиентов
  2. Как считается индекс удовлетворенности клиентов и его формула
  3. Заключение

Что такое индекс удовлетворенности клиентов

Индекс удовлетворенности клиентов или Customer Satisfaction Index (CSI) – качественная бизнес-метрика, выражающая определенный уровень удовлетворенности клиента товаром, услугой или брендом в целом.

CSI универсальная метрика, которую можно применять в различных направлениях бренд-менеджмента. 

Например, вы можете проанализировать удовлетворенность потребителя следующими факторами:

  • ценовой политикой (как общей, так и в разрезе отдельных категорий/товаров)
  • ассортиментом товарной категорией вашей компании;
  • качеством конкретной товарной позицией вашей компании;
  • определенной услугой компании (например, доставкой);
  • целиком вашим брендом.

Всё это можно анализировать в разрезе:

  • различных потребительских сегментов;
  • и даже в разрезе конкурентов.

Как видите, применение индекса удовлетворенности весьма гибкая метрика, которую можно применять для изучения многих направлений деятельности бизнеса и которые ограничены лишь вашими текущими маркетинговыми потребностями. 

Как измеряется индекс лояльности клиентов

Для наиболее эффективного измерения и расчета, индекс лояльности CSI проводится в два этапа.

Этап №1. Подготовка

Вначале бренд-менеджер или маркетолог должен определиться с главным – целью проводимого исследования. Для этого необходимо выбрать тот самый параметр, про который мы писали выше и определиться с объектом исследования.

В классическом подходе, для изучения индекса лояльности одного объекта проводится одно исследование-опрос, то есть не стоит за один подход предлагать клиенту один опросник с десятью вопросами по десяти разным направлениям. Дайте клиенту возможность внимательно подумать над единственным заданным вопросом, позволив ему лучше разобраться в своем потребительском опыте.

Этап №2. Сбор данных и формула

После того, как определен объект исследование, необходимо переходить к методике сбора информации. Для этого обычно используют классические опросы, в то время как сам опрос разбивается на две части (вопроса).

  1. В первой части определяется важность исследуемого объекта для потребителя, для чего последнему предлагается оценить эту самую важность и значимость по шкале от 0 до 10, где 10 - максимально важно.
  2. Во второй части предлагается оценить то самое качество и удовлетворенность исследуемым объектом по аналогичной шкале.

Расчет по каждому вопросу производится по классической формуле среднего арифметического значения путем суммирования всех проставленных оценок и деления их на количество самих оценок.

Некоторые менеджеры и маркетологи идут дальше и предлагают отдельным пунктом потребителю поделиться своим мнением относительно объекта исследования, позволяющее получить более детальную картину и дополнительную информацию.

Заключение

Как видите, лояльность клиентов считается весьма легко и просто. Повторим, что для максимальной эффективности работы с данной метрикой необходимо понимать главную вещь – что и зачем вы считаете и уже от этого понимания строить дальнейшие исследования и операционно-маркетинговые изменения.

Напоследок, рекомендуем вам также почитать нашу статью "Настоящая лояльность клиентов: что это и как её увеличить"


Продвигайте вашу компанию рекомендациями и отзывами от амбассадоров бренда
На сайт агенства Оставить заявку на подключение
Оставить комментарий (0)
Войдите чтобы оставить комментарий